Les plaintes ! Tous les éléments de base à connaître pour les éviter

Lois et règlements
13 juin
/
4 min de lecture
Je ne pense pas que vous sachiez à quel point le taux de plaintes peut affecter votre livraison. Si je vous disais que 80 à 90 % des problèmes de livraison sont dus à des plaintes, me croiriez-vous ? Permettez-moi de commencer par vous expliquer comment nous obtenons ces données et comment fonctionnent exactement les boucles de rétroaction (FBL).
Plaintes - évitez-les - Visage mécontent sur une boîte

Un peu d'histoire

Il était une fois (en 2003), les gens intelligents d'AOL ont commencé à utiliser un petit bouton pourriel en haut de leur interface sur lequel les gens pouvaient cliquer s'ils recevaient un courriel qu'ils n'aimaient pas. AOL s'est vite rendu compte qu'elle pouvait non seulement utiliser ce petit bouton pour aider les gens à configurer leurs propres filtres personnels, mais aussi qu'il s'agissait d'un excellent moyen pour elle de commencer à comptabiliser les e-mails qui généraient le plus de plaintes. Qui mieux que ses propres clients peut les écouter ?

Ces données relatives aux plaintes peuvent également être renvoyées à l'expéditeur afin qu'il puisse à son tour supprimer cette personne de la liste et éviter qu'elle ne se plaigne à nouveau. Cela permet également aux ESP (courriel Service Providers), comme nous, de conserver une carte de pointage du nombre de plaintes que nous recevons pour un client ou un envoi donné. Les personnes qui génèrent beaucoup de plaintes peuvent causer beaucoup de problèmes, surtout si elles font partie d'un pool partagé utilisé par de nombreux clients.

Si vous générez un taux de plaintes supérieur à 0,25 % (1 sur 400) pour un FAI donné, c'est le signe que les gens ne sont pas satisfaits de recevoir votre courriel et/ou qu'il y a un problème dans la façon dont vous alimentez vos listes.

Une liste des meilleures FBL actuellement utilisées :

  • AOL
  • BlueTie
  • Comcast
  • Cox
  • Earthlink
  • FastMail
  • ItaliaOnLine
  • La Poste
  • Mail.ru
  • Microsoft
  • Rackspace
  • Synacor
  • Telenor
  • Terra Brasil
  • Time Warner Cable
  • Tucows (OpenSRS)
  • USA.net
  • United Online
  • XS4ALL
  • Yahoo
  • Yandex
  • Zoho

Malheureusement, de nombreux FAI ne fournissent pas de boucles de rétroaction aux expéditeurs, principalement en raison des tracas administratifs qui y sont associés, mais elles constituent l'un des meilleurs moyens pour les spécialistes du marketing de courriel de suivre leur réputation d'expéditeur et de contribuer à maintenir leurs listes propres.

Si vous n'obtenez pas les taux d'ouverture auxquels vous êtes habitué, ou si vous constatez que de plus en plus de vos courriels finissent dans le dossier des indésirables : il est temps d'agir ! La situation ne fera qu'empirer !

Si une source de listes donnée a un mauvais rendement, il est peut-être sage de ne plus l'utiliser ! Générer vos propres prospects et établir une relation avec vos clients est le meilleur moyen d'éviter de générer beaucoup de plaintes.

Quelques mesures à prendre pour éviter les plaintes

  • NE PAS acheter/louer de listes (c'est le numéro 1 de ma liste pour une raison précise)
  • Envoyez courriel à ceux qui le souhaitent : Ne pas inscrire les gens automatiquement.
  • Après avoir reçu une demande d'abonnement, envoyez une confirmation courriel à cette adresse qui exige une action affirmative avant d'ajouter cette personne à votre liste de diffusion. Comme seul le véritable propriétaire de cette adresse courriel peut répondre, vous saurez que seul le véritable propriétaire a voulu s'abonner. Cette procédure permet également d'éliminer les adresses non valides et de réduire votre taux de rebond définitif . Sans ce processus, vous ne pouvez pas être sûr que le destinataire a demandé votre courriel.
  • Demandez aux gens de s'inscrire volontairement et laissez les cases à cocher vides pour qu'ils aient à les cocher eux-mêmes. Si la case d'inscription est cochée par défaut, votre liste est en fait "opt-out" et non "opt-in". Ce n'est pas bon.
  • Respectez la portée et la fréquence de votre processus d'inscription et ne leur envoyez pas de contenu ou ne les bombardez pas d'e-mails auxquels ils ne se sont pas inscrits.
  • Expliquez-leur pourquoi ils reçoivent votre site courriel et faites en sorte qu'il soit aussi facile de se désabonner que de s'inscrire.
  • Utilisez un nom "De" et une adresse courriel cohérents.
  • Faites en sorte que votre objet soit aussi clair que possible ; les gens doivent savoir qui vous êtes, quel est le sujet de votre courriel et pourquoi ils le reçoivent, sans même avoir à l'ouvrir.

Certaines d'entre elles sont faciles à réaliser, d'autres non. Certaines nécessiteront un peu de temps et d'argent pour être mises en œuvre, mais toutes vous permettront d'éviter les plaintes, d'améliorer la réputation de votre entreprise, d'augmenter votre délivrabilité et d'accroître votre retour sur investissement ! Elles vous donneront également un avantage sur vos concurrents et vous ne regarderez pas en arrière une fois que vous commencerez à voir les résultats. Comme la plupart des choses, si c'était facile, tout le monde le ferait.

Principales raisons pour lesquelles les gens marquent courriel comme pourriel

(Marketing Sherpa)

  • Raison numéro 1 : je ne me suis pas inscrit pour recevoir courriel de l'expéditeur.
  • Raison numéro 2 : courriel reçu n'était pas d'intérêt.

Si ce ne sont pas des signes pour renforcer votre processus d'inscription, je ne sais pas ce que c'est.

  • Envoyez des courriels qui veulent être reçus
  • Donner le choix aux gens

Vous éliminerez la majorité des plaintes des utilisateurs rien qu'avec ces deux étapes !

Ces données montrent également à quel point il est important pour les spécialistes du marketing du site courriel de rester sur le qui-vive et de réfléchir à la manière de rendre leurs campagnes plus pertinentes. Elles montrent combien il est important d'établir une relation solide avec vos clients dès le premier jour et de suivre les meilleures pratiques de constitution de listes. Au final, tout le monde y gagne. Votre réputation en tant qu'expéditeur s'améliorera et vos clients répondront en vous envoyant plus d'affaires.

Au revoir pour le moment,

Kevin

Si vous avez des questions, vous pouvez me joindre à l'adresse suivante : postmaster@cakemail.com ou n'hésitez pas à utiliser notre service d'assistance.

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